Suruhanjaya Perdagangan Persekutuan telah memperoleh penyelesaian bersejarah sebanyak 2.5 bilion dolar Amerika Syarikat terhadap Amazon kerana didakwa menggunakan amalan memperdaya untuk mendaftarkan berjuta-juta pengguna dalam langganan Prime tanpa kebenaran mereka dan menjadikan pembatalan sengaja sukar. Ini merupakan salah satu penyelesaian perlindungan pengguna terbesar dalam sejarah terkini, dengan 1 bilion dolar Amerika Syarikat akan diberikan kepada kerajaan sebagai penalti dan 1.5 bilion dolar Amerika Syarikat diketepikan untuk bayaran balik pengguna.
Kes ini, yang bermula di bawah pentadbiran sebelumnya tetapi selesai di bawah pentadbiran semasa, berpusat pada Project Iliad dalaman Amazon - sebuah program yang direka untuk mengurangkan kadar pembatalan dengan menambah geseran kepada proses tersebut. Nama itu sendiri nampaknya merujuk kepada puisi epik Homer mengenai pertempuran yang berlarutan dan sukar, yang ahli komuniti dapati sesuai secara ironi untuk menggambarkan pengalaman pelanggan.
Pecahan Penyelesaian:
- Jumlah penyelesaian: $2.5 bilion USD
- Penalti kerajaan: $1 bilion USD
- Bayaran balik pengguna: $1.5 bilion USD
- Anggaran pengguna terjejas: 35 juta
- Bayaran individu: Sehingga $51 USD setiap orang
Masalah Corak Gelap
Taktik pendaftaran Amazon melibatkan reka bentuk antara muka pengguna yang canggih yang memudahkan untuk secara tidak sengaja mendaftar Prime tetapi sukar untuk menolak. Semasa pembayaran, syarikat akan mempersembahkan butang besar dan menonjol yang menggalakkan pendaftaran Prime sambil menyembunyikan pilihan teruskan tanpa Prime dalam teks kecil berwarna kelabu. Ramai pengguna melaporkan menghadapi berbilang skrin yang mendesak langganan Prime, walaupun selepas berulang kali menolak.
Proses pembatalan juga bermasalah. Daripada pembatalan satu klik yang mudah, Amazon melaksanakan aliran berbilang halaman yang memerlukan pengguna menavigasi melalui sekurang-kurangnya enam klik, dengan label butang yang mengelirukan dan mesej yang menyesatkan pada setiap langkah. Sesetengah pengguna melaporkan menyangka mereka telah berjaya membatalkan sedangkan mereka tidak, yang membawa kepada berbulan-bulan caj yang tidak diingini.
Respons Komuniti dan Kesan Lebih Luas
Penyelesaian ini telah bergema kuat dengan pengguna yang telah mengalami kekecewaan ini secara langsung. Ramai ahli komuniti berkongsi cerita berjuang dengan amalan langganan Amazon, dengan sesetengah menggambarkan proses pembayaran sebagai bermusuhan pengguna dan dipenuhi dengan helah yang direka untuk menangkap langganan yang tidak diingini.
Saya membatalkan Prime tahun lepas selepas muak dengan Amazon dalam beberapa cara. Proses pembayaran untuk ahli bukan Prime sangat mengerikan. Berbilang tawaran pendaftaran Prime yang saya selalu perlu baca dengan teliti supaya saya tidak mengklik perkara yang salah.
Perbincangan yang lebih luas mendedahkan bahawa amalan Amazon telah mendorong sesetengah pelanggan lama untuk meninggalkan sepenuhnya. Beberapa pengguna melaporkan mengurangkan pembelian Amazon mereka secara dramatik selepas membatalkan Prime, dengan sesetengah merancang untuk berhenti menggunakan perkhidmatan sepenuhnya menjelang 2026.
Konteks Kewangan Amazon 2024:
- Hasil: $638 bilion USD
- Keuntungan bersih: $60 bilion USD
- Penyelesaian sebagai % daripada keuntungan: ~4.2%
- Hasil Prime : ~$50 bilion USD setiap tahun
- Pelanggan Prime : ~240 juta di seluruh dunia
Apa Yang Berubah Sekarang
Di bawah syarat penyelesaian, Amazon mesti melaksanakan perubahan ketara kepada kedua-dua proses pendaftaran dan pembatalan. Syarikat tidak lagi boleh menggunakan teks butang yang menyesatkan seperti Tidak, Saya Tidak Mahukan Penghantaran Percuma dan mesti menyediakan pilihan yang jelas dan mudah dilihat untuk menolak Prime. Semua terma material termasuk kos, kekerapan pengebilan, dan prosedur pembatalan mesti didedahkan dengan jelas semasa pendaftaran.
Untuk pembatalan, Amazon mesti mencipta proses mudah menggunakan kaedah yang sama yang digunakan pelanggan untuk mendaftar. Proses tersebut tidak boleh sukar, mahal, atau memakan masa, dan syarikat mesti menyediakan penyelia pihak ketiga yang bebas untuk memantau pematuhan.
Perubahan yang Diperlukan:
- Butang "tolak Prime" yang jelas (tiada teks yang mengelirukan)
- Pendedahan telus bagi semua terma langganan
- Pembatalan mudah menggunakan kaedah yang sama seperti pendaftaran
- Pemantauan pematuhan pihak ketiga yang bebas
- Penghapusan aliran pembatalan berbilang halaman
Jejak Wang
Pengembalian pengguna sebanyak 1.5 bilion dolar Amerika Syarikat akan memberi manfaat kepada anggaran 35 juta pengguna yang terjejas, dengan pembayaran automatik sehingga 51 dolar Amerika Syarikat setiap orang. Amazon akan mengendalikan beberapa pembayaran secara automatik, manakala yang lain akan memerlukan tuntutan manual melalui laman web khusus. Bagi syarikat yang menjana 638 bilion dolar Amerika Syarikat dalam hasil dan 60 bilion dolar Amerika Syarikat dalam keuntungan pada 2024, ini mewakili kira-kira 4% daripada keuntungan tahunan - ketara tetapi bukan eksistensial.
Penyelesaian ini menyerlahkan penelitian yang semakin meningkat terhadap perkhidmatan langganan dan amalan pendaftaran mereka. Walaupun kes Amazon kini diselesaikan, perbincangan komuniti mencadangkan isu serupa wujud merentasi banyak perkhidmatan lain, daripada platform penstriman kepada aplikasi kecergasan, menunjukkan ini mungkin hanya permulaan tindakan kawal selia yang lebih luas terhadap amalan langganan yang memperdaya.
Rujukan: FTC Secures Historic $2.5 Billion Settlement Against Amazon