Amazon mendapati dirinya berada di tengah-tengah perbicaraan persekutuan berisiko tinggi yang boleh mengubah cara perkhidmatan langganan beroperasi dalam talian. Suruhanjaya Perdagangan Persekutuan telah membawa gergasi e-dagang ini ke mahkamah di Seattle, mendakwa corak amalan mengelirukan selama sedekad yang melibatkan program keahlian Prime yang telah menjejaskan berjuta-juta pelanggan.
Dakwaan Utama Terhadap Amazon
Tuntutan mahkamah FTC berpusat pada dua dakwaan utama: bahawa Amazon sengaja mengelirukan pelanggan untuk mendaftar keahlian Prime tanpa persetujuan yang jelas, dan syarikat itu sengaja menjadikan pembatalan langganan ini tidak perlu rumit. Menurut agensi persekutuan itu, Amazon melanggar Akta Restore Online Shoppers' Confidence, undang-undang 2010 yang direka untuk melindungi pengguna daripada amalan pengebilan dalam talian yang tidak jelas.
Dakwaan tersebut melukiskan gambaran penipuan sistematik, di mana pelanggan yang cuba membuat pembelian dipersembahkan dengan butang yang kelihatan melengkapkan transaksi mereka tetapi sebenarnya mendaftarkan mereka dalam Prime tanpa pendedahan yang jelas. Dokumen dalaman Amazon mendedahkan bahawa pekerja menggambarkan masalah pendaftaran ini sebagai kanser yang tidak diperkatakan, mengakui bahawa membetulkan isu tersebut akan membawa kepada kehilangan pelanggan.
Garis Masa Undang-undang Utama
- 2010: Akta Restore Online Shoppers' Confidence digubal
- 2021: FTC mula menyiasat amalan Amazon Prime
- 2023: FTC memfailkan tuntutan mahkamah terhadap Amazon
- 2025: Perbicaraan persekutuan bermula di Seattle
- 2027: Perbicaraan antitrust berasingan dijadualkan
Proses Pembatalan Iliad
Mungkin yang paling merosakkan pembelaan Amazon ialah pendedahan nama kod dalaman untuk proses pembatalan Prime: Iliad, merujuk kepada epik Yunani purba tentang pengepungan Troy yang panjang. Pilihan penamaan ini menunjukkan Amazon sedar bahawa membatalkan Prime direka untuk menjadi ujian yang berpanjangan.
Proses pembatalan memerlukan pelanggan menavigasi melalui tiga halaman berasingan, setiap satu meminta mereka mengesahkan keinginan mereka untuk menamatkan keahlian. FTC berhujah proses berbilang langkah ini sengaja direka untuk mengecewakan pelanggan supaya mengekalkan langganan mereka, walaupun pada mulanya mereka berniat untuk membatal.
Kepentingan Kewangan dan Kesan Perniagaan
Implikasi kewangan adalah besar untuk Amazon, kerana Prime telah menjadi asas model perniagaan syarikat. Dengan lebih 200 juta ahli di seluruh dunia, Prime menjana lebih daripada 12 bilion dolar Amerika hasil bersih untuk perkhidmatan langganan dalam laporan suku tahunan terkini Amazon, mewakili peningkatan 12% tahun ke tahun. Keahlian tahunan berharga 139 dolar Amerika, manakala langganan bulanan dihargakan pada 14.99 dolar Amerika.
Data Kewangan Amazon Prime
- Pangkalan keahlian semasa: Lebih 200 juta ahli
- Hasil langganan: Lebih USD 12 bilion (suku terkini)
- Pertumbuhan tahun ke tahun: Peningkatan 12%
- Yuran keahlian tahunan: USD 139
- Yuran keahlian bulanan: USD 14.99
Prosiding Undang-undang dan Liabiliti Eksekutif
Hakim Daerah Amerika Syarikat John Chun telah membuat beberapa keputusan awal yang memihak kepada kedudukan FTC. Hakim mengesahkan bahawa Akta Restore Online Customers' Confidence terpakai kepada Prime dan mengehadkan pembelaan undang-undang berpotensi Amazon. Secara signifikan, Chun memutuskan bahawa dua eksekutif Amazon, Neil Lindsay dan Jamil Ghani, begitu rapat dikaitkan dengan program Prime sehingga mereka boleh menghadapi liabiliti peribadi jika juri memutuskan menentang Amazon.
Hakim juga menegur Amazon kerana menahan 70,000 dokumen daripada FTC semasa penemuan, memanggil kelakuan ini sama dengan niat jahat. Pendedahan ini boleh mempengaruhi persepsi juri terhadap kerjasama Amazon dengan proses undang-undang.
Eksekutif Amazon Menghadapi Liabiliti Peribadi
- Neil Lindsay : Pendedahan liabiliti peribadi disahkan
- Jamil Ghani : Pendedahan liabiliti peribadi disahkan
- Russell Grandinetti : Liabiliti peribadi berpotensi (keputusan juri)
Strategi Pembelaan Amazon
Amazon mengekalkan tidak bersalah, berhujah bahawa terma Prime dijelaskan dengan jelas sebelum pelanggan dikenakan bayaran dan beberapa kaedah pembatalan wujud, termasuk pilihan telefon, dalam talian, dan sembang. Syarikat mencirikan aduan pelanggan sebagai kekecewaan yang tidak dapat dielakkan yang berlaku dengan mana-mana perkhidmatan popular, menyatakan bahawa bukti peratusan kecil pelanggan yang keliru tidak membuktikan pelanggaran undang-undang.
Konteks Kawal Selia Yang Lebih Luas
Perbicaraan ini mewakili sebahagian daripada serangan kawal selia yang lebih besar terhadap amalan perniagaan Amazon. FTC telah memfailkan tuntutan antitrust berasingan terhadap syarikat itu, dijadualkan untuk perbicaraan pada 2027, mendakwa kawalan monopoli ke atas pasaran dalam talian. Kes-kes ini bermula semasa pentadbiran politik yang berbeza, dengan siasatan Prime bermula di bawah pentadbiran Trump pertama tetapi tuntutan difailkan di bawah Pengerusi FTC Lina Khan semasa presidensi Biden.
Semasa perbicaraan berjalan, hasilnya boleh menetapkan preseden penting untuk bagaimana perkhidmatan langganan di seluruh industri teknologi mengendalikan proses pendaftaran dan pembatalan pelanggan, berpotensi menjejaskan pengalaman membeli-belah dalam talian berjuta-juta pengguna.