Percubaan ambisius Taco Bell untuk merevolusikan pesanan makanan segera dengan sistem suara berkuasa AI telah menjadi kisah peringatan tentang penggunaan teknologi secara besar-besaran tanpa ujian yang sewajarnya. Syarikat itu melancarkan suara AI merentasi lebih daripada 500 lokasi drive-through, hanya untuk mendapati bahawa kecerdasan buatan bergelut dengan realiti huru-hara pelanggan yang lapar dan pesanan makanan yang kreatif.
Skala Pelaksanaan: Lebih 500 lokasi pandu lalu Taco Bell dilengkapi dengan sistem pesanan suara AI
Skala Masalah
Keyakinan gergasi makanan segera ini terhadap teknologi AI menyebabkan mereka menggunakan sistem pesanan suara merentasi beratus-ratus lokasi secara serentak. Pelancaran besar-besaran ini dengan cepat mendedahkan isu-isu asas apabila pelanggan sebenar mula berinteraksi dengan teknologi tersebut. Sistem AI menghadapi ribut sempurna kerosakan teknikal, aduan pelanggan, dan usikan yang disengajakan yang mendedahkan jurang antara keadaan makmal dan huru-hara drive-thru dunia sebenar.
Perbincangan komuniti mendedahkan bahawa masalah tidak terhad kepada kegagalan teknikal sahaja. Pelanggan mendapati mereka boleh dengan mudah mengelirukan AI dengan pesanan yang tidak masuk akal, membawa kepada situasi di mana sistem akan menerima pesanan untuk beribu-ribu item atau terperangkap dalam gelung tanpa henti bertanya soalan yang sama.
Masalah Utama yang Dikenal Pasti:
- Gangguan sistem dan kelewatan
- Pelanggan yang bertrolling dengan pesanan yang tidak masuk akal (contohnya, 18,000 cawan air)
- Ketidakupayaan untuk mengendalikan kes-kes luar biasa dengan baik
- Jualan tambahan yang berlebihan tanpa membaca isyarat pelanggan
- Isu gelung audio dengan pesanan minuman
Keputusan Bercampur-campur Merentasi Industri
Sementara Taco Bell bergelut dengan pelaksanaan mereka, pengalaman dengan drive-thru AI berbeza-beza dengan ketara merentasi rangkaian yang berlainan. Sesetengah pelanggan melaporkan pengalaman positif dengan sistem pesaing, terutamanya memuji kualiti audio yang lebih jelas dan pemahaman yang lebih baik terhadap corak pertuturan semula jadi. Walau bagaimanapun, sistem yang sama ini sering mempamerkan tingkah laku bermasalah seperti jualan berlebihan yang secara semula jadi akan dielakkan oleh pekerja manusia.
Perbezaan utama nampaknya terletak pada kualiti pelaksanaan dan latihan. Pekerja manusia belajar membaca isyarat sosial dan menyesuaikan pendekatan mereka berdasarkan reaksi pelanggan, manakala sistem AI semasa mengikuti skrip yang diprogramkan secara tegar tanpa mengira tahap kekecewaan pelanggan.
Prestasi Pesaing: Keputusan bercampur-campur di seluruh industri - AI drive-thru Wendy's menerima maklum balas positif untuk kejelasan dan kritikan untuk tingkah laku jualan keras yang mendesak
Faktor Manusia Kekal Penting
Salah satu pandangan yang paling ketara daripada perbincangan komuniti tertumpu pada nilai yang tidak boleh digantikan bagi pertimbangan manusia dalam perkhidmatan pelanggan. Pekerja berpengalaman tahu bila perlu melengkokkan peraturan korporat atau melangkau skrip jualan mandatori berdasarkan isyarat pelanggan. Mereka boleh menyelesaikan masalah dengan cepat dan menyesuaikan diri dengan situasi luar biasa dengan cara yang tidak dapat ditandingi oleh AI semasa.
Setiap pekerjaan yang berhadapan dengan pelanggan mempunyai keperluan yang tidak masuk akal daripada korporat yang mana-mana pekerja yang ada separuh otak tahu untuk dilangkau. Saya tertanya-tanya betapa menjengkelkannya pengalaman perkhidmatan pelanggan akan menjadi dengan penyebaran model bahasa yang tidak tahu bagaimana untuk melembutkan perkara ini.
Fleksibiliti manusia ini menjadi lebih penting lagi apabila berurusan dengan keperluan pelbagai pelanggan drive-thru, daripada keluarga yang menyelaraskan pesanan kompleks kepada individu dengan keperluan kebolehcapaian atau keutamaan sosial.
Teknologi vs Psikologi Pelanggan
Kegagalan ini menyerlahkan salah faham asas tentang apa yang menjadikan perkhidmatan drive-thru berfungsi. Pelanggan sebenarnya mengharapkan dan memaafkan sejumlah huru-hara dalam interaksi drive-thru - audio yang teredam, kekeliruan kecil, dan kesilapan sekali-sekala adalah sebahagian daripada pengalaman yang diterima. Masalahnya bukan semestinya ketidaksempurnaan teknologi, tetapi bagaimana ia mengendalikan ketidaksempurnaan ini berbanding dengan pekerja manusia.
Sistem AI semasa tidak mempunyai kesedaran kontekstual untuk mengendalikan kes-kes luar biasa dengan anggun. Apabila berhadapan dengan pesanan luar biasa atau masalah teknikal, mereka cenderung gagal dengan cara yang lebih mengecewakan pelanggan berbanding kesilapan manusia yang setara.
Memandang ke Hadapan
Walaupun mengalami kemunduran, Taco Bell dilaporkan merancang untuk terus membangunkan suara AI sebagai sebahagian daripada peta jalan teknologi mereka. Pengalaman ini berfungsi sebagai pengajaran berharga untuk syarikat lain yang mempertimbangkan penggunaan serupa tentang kepentingan pelancaran beransur-ansur dan ujian dunia sebenar yang meluas.
Industri makanan segera yang lebih luas terus meneroka automasi, tetapi pengalaman Taco Bell mencadangkan bahawa pelaksanaan yang berjaya memerlukan lebih daripada sekadar menggunakan teknologi AI terkini. Ia menuntut pertimbangan yang teliti terhadap psikologi pelanggan, ujian yang meluas, dan jangkaan yang realistik tentang keupayaan AI semasa dalam persekitaran dunia sebenar yang kompleks.