Pengalaman terkini dengan pendaftaran waranti Electrolux telah mencetuskan perbincangan meluas tentang mengapa sokongan pelanggan kelihatan rosak merentas industri. Apa yang dilihat oleh ramai pengguna sebagai reka bentuk perkhidmatan yang lemah sebenarnya adalah strategi pemotongan kos yang disengajakan, menurut pandangan komuniti.
Tujuan Sebenar di Sebalik Sokongan Pelanggan yang Teruk
Labirin yang mengecewakan sistem telefon yang rosak, laman web yang tidak berfungsi, dan wakil yang tidak membantu bukanlah secara tidak sengaja. Syarikat sengaja mewujudkan halangan ini untuk mengurangkan kos sokongan sambil secara teknikal memenuhi keperluan undang-undang untuk menawarkan perkhidmatan pelanggan. Pendekatan ini mengutamakan margin keuntungan berbanding pengalaman pelanggan, dengan wakil sokongan sering diarahkan untuk menamatkan panggilan dengan cepat daripada menyelesaikan masalah.
Tujuannya bukan untuk memudahkan pendaftaran waranti untuk sesuatu produk. Tujuannya bukan untuk memudahkan bercakap dengan perkhidmatan pelanggan. Tujuannya adalah untuk secara teknikal, dan oleh itu secara sah, menawarkan perkara tersebut dan meminimumkan kos menawarkan perkara tersebut.
Strategi ini berkesan kerana kebanyakan pelanggan berputus asa selepas menghadapi pelbagai halangan, mengurangkan bilangan sebenar orang yang berjaya menuntut waranti atau meminta sokongan.
Halangan Sokongan Pelanggan yang Biasa:
- Pautan laman web yang rosak atau tidak berfungsi
- Masa menunggu yang berlebihan dengan pemutusan panggilan yang disengajakan
- Kod QR yang tidak mengikut protokol yang betul
- Keperluan log masuk berganda untuk tugas-tugas mudah
- Sistem telefon yang direka untuk menghalang panggilan
- Wakil tanpa kuasa untuk menyelesaikan masalah
Mengapa Sokongan yang Lebih Baik Kekal Jarang
Walaupun sesetengah syarikat menggunakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang sebagai kelebihan daya saing, pendekatan ini menghadapi cabaran besar dalam pasaran massa. Sokongan berkualiti memerlukan pengambilan kakitangan yang berpengetahuan dan diberi kuasa yang menuntut gaji lebih tinggi. Bagi kebanyakan barangan pengguna, pelanggan mengutamakan harga rendah berbanding kualiti sokongan, menjadikannya berisiko dari segi kewangan untuk melabur dalam perkhidmatan yang lebih baik.
Peningkatan peruncit dalam talian yang murah telah memburukkan masalah ini. Apabila pengguna secara konsisten memilih pilihan berharga terendah tanpa mengira kualiti sokongan, pengilang mempunyai sedikit insentif untuk memperbaiki pengalaman pelanggan mereka.
Paradoks Penyelesaian Teknologi
Teknologi moden dengan mudah dapat menyelesaikan banyak isu sokongan melalui antara muka web yang mudah dan sistem automatik. Walau bagaimanapun, syarikat sering mengelakkan penyelesaian ini kerana ia memudahkan pelanggan mengakses perkhidmatan yang memerlukan kos wang. Pendaftaran waranti berasaskan telefon, sebagai contoh, mewujudkan peluang untuk jualan tambahan produk insurans dan membenarkan syarikat menutup telefon pada tuntutan yang mahal.
Walaupun apabila syarikat melaksanakan penyelesaian web, ia sering sengaja dirumitkan atau disembunyikan di sebalik pelbagai keperluan log masuk untuk mengekalkan halangan akses.
Peralatan Pintar Memburukkan Keadaan
Perbincangan juga mendedahkan kekecewaan yang semakin meningkat dengan ciri pintar dalam peralatan. Ramai pengguna secara aktif mencari model lama tanpa sambungan internet, lebih suka mesin yang boleh dipercayai dan mudah berbanding peranti bersambung yang memaparkan iklan, memerlukan kemas kini, dan mungkin berhenti berfungsi apabila perkhidmatan awan ditutup.
Sesetengah pengilang masih menawarkan peralatan gred komersial tanpa ciri pintar, walaupun ini biasanya berharga lebih tinggi dan mempunyai ketersediaan terhad dalam pasaran pengguna.
Konsensus komuniti mencadangkan bahawa walaupun teknologi boleh menjadikan sokongan pelanggan jauh lebih baik, syarikat tidak akan melaksanakan penambahbaikan ini sehingga dipaksa oleh peraturan atau tekanan persaingan tulen yang menghargai pengalaman pelanggan berbanding penjimatan kos jangka pendek.
Rujukan: For all that's holy, can you just leverage the Web, please?