Apabila Alaska Airlines mengalami kegagalan sistem IT utama pada Khamis, 23 Oktober, pengembara di seluruh Amerika Syarikat mendapati diri mereka terperangkap dalam mimpi ngeri operasi yang berlanjutan hingga awal pagi Jumaat. Gangguan itu, yang bermula sekitar 3:30 petang Waktu Pasifik, memaksa henti tanah seluruh sistem yang menjejaskan penerbangan Alaska Airlines dan Horizon Air, meninggalkan penumpang terkandas di lapangan terbang dan di landasan selama berjam-jam dengan maklumat minimum tentang bila rancangan perjalanan mereka mungkin disambung semula.
Garis Masa Gangguan Penerbangan:
- 3:30 petang PT, 23 Okt: Gangguan IT bermula di pusat data utama
- 7:00 malam PT: Perintah henti darat seluruh sistem dilaksanakan
- 11:30 malam PT: Perintah henti darat ditarik balik
- 12:15 pagi PT, 24 Okt: Operasi dipulihkan
- Jumlah pembatalan: 229+ penerbangan
Keruntuhan Komunikasi Semasa Kegagalan Sistem
Apabila pusat data utama Alaska Airlines mengalami kegagalan, kesan riaknya serta-merta dirasai oleh penumpang yang melaporkan hampir keseluruhan gangguan komunikasi daripada syarikat penerbangan itu. Krew tanah kelihatan sama tidak tahu seperti pengembara, mencipta pengalaman yang mengecewakan untuk semua yang terlibat. Seorang penumpang menggambarkan situasi di mana maklumat kritikal tentang keadaan lapangan terbang dan ketersediaan krew tidak dikongsi, walaupun beberapa data secara teknikalnya boleh diakses melalui saluran lain.
Kekurangan kemas kini masa nyata meninggalkan penumpang membuat keputusan sukar tentang sama ada untuk menunggu kelewatan atau meninggalkan rancangan perjalanan mereka sepenuhnya. Beberapa pengulas menyatakan bahawa berpuluh-puluh rakan pengembara lain mengalah dan beredar, tidak pasti bila atau sama ada penerbangan mereka akhirnya akan berlepas. Jurang komunikasi menjadi semakin membimbangkan apabila penumpang risau tentang masa krew habis—apabila krew penerbangan mencapai jam bekerja maksimum yang dibenarkan secara sah—yang boleh membatalkan sepenuhnya penerbangan yang tinggal.
Komunikasi daripada syarikat penerbangan pada asasnya tiada dan krew tanah yang malang juga tidak mendapat sebarang maklumat. Saya fikir kami tidak akan berlepas pun kerana had masa krew, tetapi kami bernasib baik mempunyai krew yang baru.
Kekacauan Operasi dan Gangguan Penerbangan
Gangguan IT menjejaskan beberapa sistem operasi utama, mencipta kesan domino di seluruh rangkaian Alaska Airlines. Keadaan itu begitu teruk sehingga beberapa penerbangan yang sudah berada di udara terpaksa dialihkan atau dikembalikan ke lapangan terbang keberangkatan mereka. Data penjejakan penerbangan menunjukkan satu penerbangan dari lapangan terbang JFK New York berpatah balik ke atas Midwest, kemungkinan untuk mengelak menyumbang kepada kesesakan di Lapangan Terbang Antarabangsa Seattle-Tacoma di mana tiada penerbangan boleh berlepas semasa henti tanah.
Penumpang melaporkan menolak balik dari pintu pagar hanya untuk terkandas di landasan apabila sistem gagal semula. Sifat pemulihan usaha yang berhenti-mula menambah kekeliruan, dengan sistem dilaporkan kembali dalam talian dan gagal beberapa kali sebelum operasi dapat disambung sepenuhnya. Menjelmasa henti tanah ditarik balik pada 11:30 malam Waktu Pasifik pada Khamis, syarikat penerbangan itu telah membatalkan 229 penerbangan, dengan lebih banyak gangguan dijangka apabila syarikat penerbangan itu bekerja untuk mengedarkan semula pesawat dan krew di seluruh rangkaiannya.
Pampasan Penumpang dan Perbandingan Industri
Kejadian itu mencetuskan perbincangan tentang hak penumpang dan standard pampasan merentasi wilayah berbeza. Pengulas menyatakan bahawa pengembara di Kesatuan Eropah akan berhak kepada pampasan signifikan di bawah peraturan EC261—antara 250 euro hingga 600 euro bergantung pada jarak penerbangan—untuk kelewatan melebihi tiga jam. Walau bagaimanapun, seperti yang ditunjukkan oleh seorang pengembara, sebenarnya mengutip pampasan ini boleh menjadi mencabar, dengan syarikat penerbangan sering pada mulanya menolak tuntutan sah.
Alaska Airlines memang melaksanakan dasar perjalanan fleksibel dan menawarkan sokongan termasuk penginapan hotel, baucar makanan, dan tempahan semula pada pembawa lain di mana sesuai. Namun, pengalaman itu menyerlahkan cabaran yang lebih luas dalam infrastruktur perjalanan udara dan jalan penyelesaian terhad yang tersedia untuk penumpang apabila sistem gagal. Perbualan dalam kalangan pengembara yang terjejas cepat beralih kepada soalan tentang mengapa sistem kritikal syarikat penerbangan kekurangan keupayaan redundansi dan pemulihan bencana yang mencukupi.
Piawaian Pampasan EU (EC261):
- Penerbangan di bawah 1,500 km: €250
- Penerbangan melebihi 1,500 km dalam EU: €400
- Penerbangan melebihi 1,500 km di luar EU: €600
- Terpakai untuk kelewatan 3+ jam
Kos Manusia Kegagalan Teknikal
Di sebalik statistik penerbangan dibatalkan dan cabaran operasi, kesan manusia daripada gangguan itu adalah besar. Penumpang melaporkan membuang hari keseluruhan—seorang menyebut kehilangan lapan jam—tanpa pampasan selain kemungkinan tempahan semula. Beban emosi duduk di lapangan terbang dengan maklumat terhad, tertanya-tanya sama ada krew akan kehabisan masa sebelum sistem pulih, menambah tekanan ketara kepada apa yang sepatutnya menjadi perjalanan rutin.
Kejadian ini menimbulkan soalan penting tentang bagaimana infrastruktur pengangkutan kritikal bersedia untuk kegagalan teknikal. Walaupun Alaska Airlines mengesahkan gangguan itu tidak berkaitan dengan isu keselamatan siber, peristiwa itu menunjukkan betapa bergantungnya perjalanan udara moden pada sistem IT yang kompleks—dan betapa terdedahnya operasi menjadi apabila sistem itu gagal. Seperti yang dinyatakan oleh seorang pengulas, penumpang mungkin sanggup membayar tambang yang lebih tinggi secara sederhana dari masa ke masa untuk memastikan sistem yang lebih kukuh, tetapi struktur pasaran semasa menyediakan insentif yang terhadap untuk pelaburan sedemikian.
Gangguan IT Alaska Airlines berfungsi sebagai peringatan nyata tentang kerapuhan sistem perjalanan saling berkaitan kita dan akibat dunia sebenar apabila teknologi gagal. Memandangkan syarikat penerbangan terus mendigitalkan operasi, membina sistem yang teguh dengan protokol komunikasi yang berkesan semasa kegagalan menjadi semakin penting—bukan hanya untuk kecekapan operasi, tetapi untuk mengekalkan kepercayaan penumpang apabila sesuatu tidak kena.
Rujukan: Kenyataan Alaska Airlines mengenai gangguan IT
 |
|---|
| Logo Alaska Airlines, simbol jenama syarikat penerbangan semasa cabaran operasi yang dihadapi oleh penumpang baru-baru ini |