Organisasi perusahaan yang bergelut untuk menguruskan koleksi alat kecerdasan buatan yang semakin berkembang kini mempunyai penyelesaian yang berpotensi. ServiceNow telah melancarkan platform AI Experience, yang direka untuk menggabungkan pelbagai sistem AI ke dalam antara muka bersatu yang menjanjikan untuk memperkemaskan aliran kerja dan meningkatkan produktiviti merentas pelbagai fungsi perniagaan.
Kedudukan Strategik dalam Perlumbaan AI Perusahaan
ServiceNow membuat pertaruhan strategik yang berani bahawa antara muka, bukannya model AI asas, akan menentukan pemenang dalam penggunaan kecerdasan buatan perusahaan. Sementara pesaing seperti Microsoft membenamkan Copilot ke dalam Office dan Teams, dan Salesforce menggandakan usaha pada platform Einstein, ServiceNow berhasrat untuk mengawal apa yang disebut oleh Ketua Pegawai Eksekutif Bill McDermott sebagai pintu hadapan kepada AI perusahaan. Pendekatan syarikat ini memberi tumpuan kepada mencipta titik masuk pintar yang cukup fleksibel untuk merangkumi setiap aliran kerja, meletakkan dirinya sebagai lapisan di mana pekerja sebenarnya menghabiskan masa mereka bekerja.
Ciri dan Keupayaan Teras Platform
Platform AI Experience memperkenalkan dua kategori utama ejen AI yang dijangka tersedia menjelang akhir 2024. Voice Agents berfungsi sebagai chatbot canggih yang mampu bertindak balas kepada gesaan bahasa semula jadi untuk mendapatkan dan mengemas kini data daripada rekod perniagaan dalaman. Web Agents melangkah lebih jauh dengan menarik maklumat daripada aplikasi pihak ketiga, mengisi borang, dan menyelesaikan tugas autonomi merentas sistem yang berbeza. Platform ini juga merangkumi ciri AI Data Explorer dan AI Lens yang mencipta perwakilan visual trend organisasi, dengan AI Lens kini tersedia dan AI Data Explorer akan dilancarkan lewat tahun ini.
Komponen Platform Pengalaman AI
| Komponen | Penerangan | Ketersediaan |
|---|---|---|
| Voice Agents | Chatbot bahasa semula jadi untuk mendapatkan dan mengemaskini data | Akhir 2024 |
| Web Agents | Integrasi aplikasi pihak ketiga dan pengisian borang | Akhir 2024 |
| AI Lens | Perwakilan visual trend | Tersedia sekarang |
| AI Data Explorer | Alat visualisasi data lanjutan | Lewat dalam 2024 |
| AI Control Tower | Tadbir urus dan pengurusan aset AI | Tersedia |
Revolusi Antara Muka Multimodal
Keupayaan multimodal platform membolehkan pekerja berinteraksi melalui input teks, suara, atau imej dalam mana-mana bahasa, mencipta apa yang ServiceNow gambarkan sebagai pengalaman yang berubah secara dinamik. Pendekatan ini menghapuskan keperluan untuk latihan meluas pada sistem kompleks sambil menurunkan keluk pembelajaran dan meningkatkan kadar penggunaan. Presiden dan Ketua Pegawai Produk Amit Zavery menekankan bahawa kaedah interaksi semula jadi ini membantu perusahaan meningkatkan transformasi merentas peranan dan wilayah yang berbeza dengan lebih berkesan.
Model AI dan Integrasi yang Disokong
- Anthropic Claude
- Google Gemini
- Azure OpenAI ( GPT-4o dan GPT-5 )
- Model asli ServiceNow
- Aplikasi pihak ketiga melalui Web Agents
- Perkongsian Zero Copy untuk akses data bersepadu
Menangani Pemecahan AI Perusahaan
Pekerja pejabat moden menghadapi kerumitan yang semakin meningkat kerana organisasi menggunakan berpuluh-puluh alat AI yang terpisah, setiap satu dengan set ciri sendiri tetapi kebolehoperasian yang terhad. Penyelesaian ServiceNow menjanjikan untuk menghapuskan keperluan pekerja untuk beralih antara pelbagai aplikasi atau menambah pembantu AI yang berasingan. Sebaliknya, antara muka bersatu mendelegasikan tugas, mendapatkan wawasan, dan memudahkan kerjasama dalam konteks, berpotensi menggantikan tampalan tradisional papan pemuka dan aplikasi yang mencirikan persekitaran perisian perusahaan semasa.
Landskap Persaingan dan Kedudukan Pasaran
Pelancaran ini meletakkan ServiceNow secara langsung menentang pemain yang telah mantap dalam pasaran di mana Microsoft menguasai suite produktiviti dan Salesforce mengetuai pengurusan hubungan pelanggan. Kelebihan ServiceNow mungkin terletak pada tadbir urus dan pematuhan melalui AI Control Tower, yang memberikan perusahaan keterlihatan dan kawalan ke atas setiap aset AI, sama ada asli atau pihak ketiga. Reputasi syarikat untuk menguruskan data sensitif dan aliran kerja terkawal pada skala besar boleh terbukti penting kerana kepercayaan menjadi prasyarat untuk penggunaan AI dalam persekitaran perusahaan.
ROI Terbukti dan Kejayaan Pelanggan
ServiceNow melaporkan penjimatan dalaman yang ketara melebihi 350 juta dolar Amerika Syarikat dalam tempoh 12 bulan lalu menggunakan alat AI sendiri. Pelaksanaan pelanggan menunjukkan hasil yang menjanjikan, dengan pengilang elektronik Keysight mengurangkan masa penjanaan sebut harga jualan pelanggan sebanyak 40% menggunakan penyelesaian CRM autonomi ServiceNow. Ejen AI platform dilaporkan mengautomasikan 89% aliran kerja sokongan, meningkatkan produktiviti sambil membebaskan pasukan untuk memberi tumpuan kepada isu yang lebih kompleks yang memerlukan pertimbangan manusia.
Metrik Prestasi yang Dilaporkan
- Penjimatan dalaman ServiceNow : USD 350+ juta dalam tempoh 12 bulan
- Pengurangan masa penjanaan sebut harga jualan Keysight : 40%
- Automasi alir kerja sokongan: 89% daripada proses diautomasikan
- Unjuran IDC untuk hasil AI Salesforce : USD 948 bilion secara global menjelang 2028
Visi Masa Depan dan Kesan Industri
Zavery meramalkan bahawa menjelang 2030, kecerdasan buatan akan menjadi tulang belakang setiap perusahaan, dengan ServiceNow berkhidmat sebagai sistem pengendalian. Syarikat membayangkan susunan perisian tradisional runtuh menjadi lapisan infrastruktur dan pangkalan data, dengan nilai beralih kepada keupayaan orkestrasi. Transformasi ini akan membolehkan ejen AI menyelaraskan kerja merentas jabatan dalam masa nyata, membolehkan pekerja manusia memberi tumpuan kepada hasil daripada proses. Kejayaan visi ini sebahagian besarnya bergantung kepada sama ada pendekatan antara muka-pertama ServiceNow dapat menahan tekanan persaingan daripada Microsoft dan Salesforce dalam perlumbaan untuk memiliki penggunaan AI perusahaan.